Medie: Elselskab presser kunder til at ændre eller slette negative anmeldelser

- Advarsel! Denne virksomhed har presset brugere til at ændre eller slette deres negative anmeldelser.

Sådan lyder meddelelsen, når brugere tjekker det aarhusianske elselskab Vindstøds anmeldelser på Trustpilot, for at se, hvad kunderne har haft af oplevelser.

Og der er nok at tage af. Over 6400 personer har været forbi for at skrive en anmeldelse.

På siden fremgår det, at 61 procent af anmeldelserne er femstjernede, mens 19 procent har været så utilfredse, at det kun er blevet til en enkelt stjerne og kras kritik.

Blandt dem er også anmeldelser fra nogle af de kunder, der de seneste dage er stået frem i TV2 Østjylland, efter de i februar modtog en ekstraordinær stor regning fra Vindstød på grund af en fejl fra selskabets side.

Da Vindstød ikke meldte noget ud om fejlen, måtte kunderne selv kontakte Vindstød for at få en forklaring. En jagt på svar, der ikke blev nemmere af, at kunderne ikke kunne finde et telefonnummer, fordi Vindstøds kundeservice primært kommunikerer på mail.

Frustrationerne hobede sig op og resulterede i flere tilfælde i negative anmeldelser på Trustpilot.

Men også her har der tilsyneladende været problemer med Vindstøds kundeservice.

- Denne virksomheds TrustScore er ikke tilgængelig lige nu på grund af overtrædelse af vores retningslinjer, skriver Trustpilot.

Ifølge forbrugersiden har Vindstød altså kontaktet kunder for at få dem til at ændre eller slette deres negative anmeldelser.

- Ved at gøre dette begrænser de bevidst oplysningerne på deres profil. Dette er ikke tilladt på Trustpilot, da det kan føre til skævhed og kompromittere anmeldelsernes pålidelighed. Man skal frit kunne dele sin oplevelse med en virksomhed – både positive eller negative, uddyber Trustpilot.

Brugerne kan altså ikke stole på tallene for gode og dårlige anmeldelser, når det kommer til Vindstød.

TV2 Østjylland har været i kontakt med Trustpilot, der oplyser, at de blev opmærksom på Vindstøds adfærd i efteråret 2024.

- Vi kontaktede Vindstød i september 2024 med en advarsels-e-mail efter at have modtaget beviser på, at de havde overtrådt vores retningslinjer ved at presse brugerne til at ændre eller slette deres negative anmeldelser, skriver Trustpilots kommunikationsmedarbejder Declan Proudfoot i en mail til TV2 Østjylland.

- Dette blev fulgt op af endnu en advarsel i oktober og en forbrugeradvarsel på virksomhedens profil den 26. november 2024, tilføjer han.

Declan Proudfoot ønsker ikke at oplyse, hvor mange tilfælde det drejer sig om.

Hos Vindstød ønsker kundeservicechef Anders Ørneborg heller ikke at afsløre det præcise antal kunder, selskabet har presset til at slette eller ændre anmeldelser, men han oplyser, at det skulle være et fåtal.

Han forklarer, at Vindstød har set sig nødsaget til at kontakte kunder bag en række kritiske anmeldelser af hensyn til Vindstøds medarbejdere – blandt andet som følge af injurierende udsagn.

- I andre helt ekstreme situationer, hvor vi føler os groft og urimeligt behandlet, og hvor dialog ikke har været muligt, har vi måttet sige til anmeldere, at de risikerer retlige konsekvenser, siger Anders Ørneborg.

Ifølge kundeservicechefen overtrådte det Trustpilots retningslinjer.

- Disse retningslinjer har vi ikke været opmærksomme på. Nu har vi indarbejdet dem i vores processer og må derfor indtil videre leve med det, vi opfatter som urimelige opslag, udtaler han.

Anders Ørneborg understreger, at Vindstød ikke har presset anmeldere i den aktuelle sag, hvor et større antal kunder har fået en uventet, stor regning efter en fejl fra Vindstøds side.

Trustpilot oplyser, at advarslen vil ligge på siden frem til udgangen af maj.